ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理文件體系的構(gòu)建
ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)所要求建立的ITSMS是一個文件化的體系，ISO20000認(rèn)證第一階段就是進(jìn)行文件審核，文件是否完整、足夠、有效，都關(guān)乎審核的成敗，所以，在整個ISO20000認(rèn)證項目實施過程中，逐步建立并完善文件體系非常重要。
組織應(yīng)該建立專門的文件編寫小組，負(fù)責(zé)構(gòu)建ITSMS文件體系。體系文件的編寫應(yīng)符合下列原則：
1、符合性：滿足ISO/IEC20000的基本要求，同時還應(yīng)符合組織的實際業(yè)務(wù)運(yùn)作；
2、可讀性：用詞不宜過于難懂，應(yīng)語句通順，表達(dá)清楚，簡潔明了；
3、邏輯性：在內(nèi)容安排及說明文字中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說法不一；
4、一致性：應(yīng)遵照統(tǒng)一的格式要求來編寫，而不能各行其是，百花齊放；
5、系統(tǒng)性：除了借鑒ISO9000的四級文件體系外，各層次文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、接口清楚、引用有效、緊密相連；
6、可操作性：必須符合組織的客觀實際，具有可操作性；
7、相容性：各種質(zhì)量體系有關(guān)的文件，應(yīng)保持良好的相容性，即要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾；
8、可維護(hù)性：應(yīng)隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，定期對管理體系進(jìn)行修訂，高級文件不宜修改頻繁，操作性文件如修改應(yīng)注意其版本。
ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求的ITSMS文件體系應(yīng)該是一個層次化的體系，參考ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的文件管理體系要求，通常是由四個層次構(gòu)成，如下圖：
ISO20000體系認(rèn)證有什么好處？
1、提升客戶滿意度
通過提高IT服務(wù)本身的可用性、可靠性以及安全性；持續(xù)不斷地對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)水平，保證項目能夠如期交付。從而為客戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶的滿意度提升，更好地服務(wù)客戶。
2、提高企業(yè)競爭實力
獲得業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同的國際ISO20000認(rèn)證，也就是向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，從而能夠在總體上提高組織或者企業(yè)IT投資的報酬率。
3、管控風(fēng)險
它能幫助IT企業(yè)或者組織更好地管理成本，明確企業(yè)業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，通過諸多管理手段把現(xiàn)有的IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置整合并且完善，從而降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險。還能夠?qū)⒐竟芾眢w系和業(yè)務(wù)流程整合起來，讓IT企業(yè)或者IT部門的服務(wù)水平都更上一層樓，降低由于人員變動引起的各種風(fēng)險。